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美食平台foodpanda一名台中外送員日前接獲公司通知，指他多次遭負面客訴，將予以停權3天，他向公司詢問遭客訴的細節，當作未來改進參考，公司卻以保護消費者權益為由，拒絕提供，令他傻眼，自認「死得不明不白、莫名其妙」，氣得向《蘋果新聞網》投訴。foodpanda解釋，該名外送夥伴兩周內多次遭投訴才會被停權，不說明客訴內容是為了保護消費者個資。

外送員向《蘋果》投訴，平台接獲客訴只採信顧客的說法，卻不問他的解釋，連為自己辯解的機會都沒有，就被平台停權3天。鮮明攝

圖片來源 : 蘋果新聞網

外送員說，他每天送餐約13小時，每2周收入約2萬8千元至3萬元之間，月收可達6萬元，莫名其妙被公司停權3天，損失6千至9千元收入，不少同事也都有類似遭遇。

他說，現在每小時平均接3筆訂單，每單酬勞是57元，換算下來時薪約171元，而明年法定最低時薪為160元，foodpanda只多了11元，若1天工作10小時只多110元，「加一桶油就沒了」，反之，在一般公司上班能正常休假還有勞、健保，讓他考慮轉行。

外送員接獲footpanda以電子郵件通知，由有多次負面評價，要對他停權3天，只列出5項可能原因，卻未具體說明客訴內容。民眾提供

圖片來源 : 蘋果新聞網

該名外送員說，他在foodpanda工作1年多，日前突然接獲公司電子郵件，指他多次遭消費者負面評價，「系統將暫停與你合作3天」，但郵件中只列出可能原因，未指明他被客訴的時間、地點、原因，於是他向公司詢問，公司卻回稱：「很抱歉，為了保護消費者權益，我們無法提供客訴的內容，造成餐廳與顧客有負面體驗的可能因素為「態度不佳、餐點打翻、未確認客人資料導致送錯餐點、重複收款、辱罵或騷擾消費者、派單」。

外送員怒批，每天平均接單36件，兩周下來有三、四百筆訂單，公司以客訴為由對他停權3天，卻不告訴他被客訴的原因，令他覺得死得不明不白，公司只採信顧客的說法，卻不問他的解釋。

由於實在很難回想何時遭到客訴，他只能事後猜測，有可能是有一名顧客選擇「無接觸送餐」，他送達後以訊息通知顧客，放下餐點即離開，顧客未及時看到訊息去取餐，因而心生不滿。

外送員詢問遭停權的客訴內容，foodpanda以保護消費者權益為由拒絕。民眾提供

圖片來源 : 蘋果新聞網

針對外送員投訴，foodpanda表示，除涉及重大違規案件，平台不會因個案或單一原因而對外送夥伴進行停權舉措。具體停權標準為以兩周為一期，平台蒐集時段內所有消費者訂單評價，如該名外送夥伴在兩周內多次遭消費者投訴，整體服務未獲消費者認可，平台即有可能進行停權舉措。至於未明確告知外送夥伴客訴內容，則是考量保護消費者個資及安全。

Foodpanda強調，根據目前數據統計，因服務評價而受停權影響的外送夥伴僅不到1%，多數外送夥伴皆獲得消費者高度肯定，對此foodpanda也釋出相應的獎金制度，鼓勵外送夥伴創造更高的服務價值。

遭客訴的foodpanda外送員，出示平台寄給他的停權通知，上面卻未註明客訴內容，氣得他怒罵自己「死得不明不白」。鮮明攝

圖片來源 : 蘋果新聞網

不過，另一家美食外送平台Uber Eats公關總監潘瑞蓮表示，如果外送員被投訴，Uber Eats不會只聽一方的說法，兩方都會進行調查與了解，除非是重大違規事項，也不會因為一次的事件就停權，而且通常會事先提醒，不會立即予以停權。

另一家美食平台Uber Eats表示，客訴會向雙方查證，不會只聽信一方說法就立即予以停權。資料照片

台中市勞工局勞動基準科科長曾傳銘表示，外送員與公司簽訂的工作契約多半是承攬關係，而非勞雇關係，不適用《勞動基準法》，外送平台是否可因客訴對外送員停權，須視其承攬契約是否有約定，承攬人若要爭取權益，只能提出民事訴訟，要求公司給付因停權遭受的損失。

1111人力銀行總經理何啟聖表示，foodpanda應該在確保客戶隱私的情況下，讓外送員知道自己哪裡做錯了，例如態度不好、數量短少等，以提升服務品質，外送員如果覺得工作權受到侵害，即便雙方是承攬關係，仍可向當地勞工局求助。

台灣勞工陣線聯盟秘書長孫友聯也認為，外送平台應在避免個資洩露的前提下，告知外送員被投訴的內容，這樣才有改進的空間。

孫友聯也質疑，外送平台一再宣稱與外送員之間是屬於承攬關係，但停權在勞雇關係中是一種懲戒，平台對外送員停權，顯示勞工與雇主之間具有從屬性，性質上傾向勞雇關係，建議外送員到勞工局申請調解、或直接向地方法院申請《勞動事件法》調解，以爭取個人權益。（鮮明／台中報導）

外送員工作辛苦，面對顧客投訴還不能為自己辯解。資料照片（與新聞事件無關）

圖片來源 : 蘋果新聞網

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