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澎湖蔡小姐向《蘋果》投訴，說自己是知名品牌DR.WU玻尿酸保濕精華液的愛用者，日前網購該產品，拆開包裝後竟發現精華液有黑色異物，投訴客服卻遭「消極處置」，第一通電話對方要求她先將瑕疵品寄到公司再說；她不死心，陸續撥打，直到本月14日打最後一通客服電話，對方雖然同意派員回收且一併更換新品，卻撂下一句「這已是公司最大讓步」，她徹底被激怒，決定退貨，且拒用DR.WU產品。

DR.WU資深行銷主任趙璿表示，該批商品是限量無庫存，要換貨得花時間調貨，按照一般退貨流程，公司接到消費者要求退貨後，將派快遞前往取貨，再重新寄發新貨品給消費者，流程會在1周內完成。趙璿也提到，客服的應對讓蔡小姐感到不愉快，該公司將加強客服人員的教育訓練。

DR.WU曾找來天王周杰倫老婆昆凌代言，最近則邀請也曾是J女郎之一、現已為人母的曾愷玹擔綱代言人。查詢購物網站，與知名設計師跨界合作的玻尿酸保濕精華液，101ml就要價2880元，價格不便宜。

36歲的蔡小姐表示，因使用DR.WU玻尿酸保濕精華液後，覺得效果不錯，因此成為愛用者，已超過10年。日前產品用完了，她上網補買，本月11日收到產品後，發現裝在透明瓶子裡的保濕精華液竟夾雜黑色異物，因之前的瓶子是非透明，這回改透明型，一眼就看出黑色異物，她因此也不敢使用，便打電話向DR.WU客服反映。

「明明是他們公司的產品有瑕疵，竟弄得像我騙他們一樣，令人感到非常生氣！」蔡小姐提到自己共撥DR.WU客服4通電話，她說，第1通電話是本月12日撥打，客服人員要求她先把瑕疵產品寄回公司，等公司人員確認之後，再寄新貨給她，強調這是公司換貨一貫流程，「這種讓我感覺，我好像是騙子，要欺騙DR.WU。」

最後一通電話是本月14日，蔡小姐說，對方同意派人員到指定地點回收瑕疵產品，同步將新產品更換給她，卻講一句「這已是公司最大讓步」，更讓她感到火大，決定直接退貨，不買了。

蔡小姐說，整個要求退換貨的電話，對方一下說退換貨無法同步，一下說要請示主管，然後又說主管在開會，態度一再拖延，DR.WU產品出問題，面對顧客的詢問退換貨或請求，竟這樣態度，她氣得決定不換貨而是退貨，且從此拒用該公司產品。此外，她希望DR.WU查明產品品管出現什麼瑕疵，是整批產品，不是針對她那瓶精華液，公開向消費者解答為何在精華液會有黑色異物。

對於蔡小姐反映商品有黑色異物問題，趙璿說，先前從未發生過類似案例，且蔡小姐最後決定自行至購買通路退貨，目前公司方還沒拿到問題商品，無法得知商品問題出在哪裡，待取得實際產品將盡快檢驗確認。

澎湖縣政府消保官薛宏欣表示，廠商換貨符合民法規定，只是消費要注意先保存相關證據，廠商理應不敢不認帳。台中市消保官康馨壬建議消費者，若有遇到問題商品，最好先錄影、拍照保存證據，向業者申請退換貨時，對方來取件時也要記得拿簽收單，以保障自身權益。（許逸民、游瓊華／澎湖-台中連線報導）